‹ Ajuda · Manual do sistema
Neste capítulo
Quando a entrega dá problema: a mediação
Entrega dá problema mesmo quando todo mundo age certo: pacote extraviado, endereço errado, produto quebrado no transporte, cliente que viajou. A mediação existe para isso ter um caminho — em vez de virar briga no WhatsApp e avaliação ruim.
Como começa
A cliente abre o caso pelo link do pedido dela (o mesmo que ela já usa para acompanhar, sem conta e sem senha). Ela escolhe um dos seis motivos e escreve o que aconteceu:
| Motivo |
|---|
| Não recebi o pedido |
| Chegou diferente do que pedi |
| Chegou danificado |
| Está muito atrasado |
| Quero desistir da compra |
| Outro problema |
Você recebe o caso em Loja → Mediações.
O seu prazo para responder a mediação: 3 dias
Você tem 3 dias para dar a sua versão. Responda com o que você tem na mão:
- o código de rastreio e o que ele mostra;
- a data em que você postou;
- a conversa com ela, se ajudar;
- o que você se dispõe a fazer.
★ Responder dentro do prazo é o que mais protege você. O caso sem a sua versão é decidido tendo lido um lado só.
★★ Você responde uma vez, e a sua versão não se reescreve. Ela é prova: é com ela que a plataforma decide, e é ela que sustenta (ou derruba) uma advertência. Por isso escreva com calma, de uma vez, com o rastreio e as datas que você tiver. Depois de enviada, o botão sai da tela — se faltou alguma coisa, fale com o suporte, que o acréscimo fica registrado à parte.
Quem decide, e o que a decisão alcança
Quem lê as duas versões é o Perfumatta. O caso fecha com um dos seis desfechos:
| Desfecho | O que quer dizer |
|---|---|
| Entrega comprovada pelo rastreio | o rastreio mostra a entrega — nada a fazer |
| Reenvio combinado entre as partes | vocês acertaram um novo envio |
| Acordo entre as partes | resolveram de outro jeito, e está registrado |
| Sem acordo | não houve acerto; o registro fica, e cada um segue pelos seus meios |
| Loja advertida | houve falha sua, e a advertência fica registrada na sua loja |
| Loja suspensa | a loja sai do ar até você resolver. É a sanção mais pesada, e só em caso grave ou repetido |
★★ A suspensão não se desfaz marcando a caixinha. Se a sua loja for suspensa, marcar "minha loja está no ar" em Minha loja não publica — a tela explica por quê e mostra o motivo registrado. Para voltar ao ar: resolva o caso aqui em Mediações e fale com o suporte, que a plataforma levanta a suspensão. Nada seu é apagado — produtos, pedidos, fórmulas e histórico continuam onde estão, e quando a suspensão sair você decide quando republicar.
★ A mediação NÃO mexe em dinheiro. Ela não estorna, não retém e não paga ninguém: o pagamento é entre você e a cliente, pela sua conta do Asaas (o dinheiro nunca passa pela plataforma). O que a mediação faz é registrar as duas versões, orientar e aplicar sanção de plataforma — o que é da plataforma, ela faz; o que é do seu negócio, é seu.
O que fica registrado
Tudo: as duas versões, as datas, o histórico da entrega e o desfecho. Serve para você, para a cliente, e para quando houver um segundo caso parecido.
O melhor caso de mediação é o que não acontece
Três coisas que evitam quase todos:
- prazo honesto — preencha "dias que eu levo para deixar pronto" com a sua
realidade, não com o seu melhor dia;
- rastreio preenchido no dia em que você postar — a cliente que vê o
pacote andando não abre caso;
- conferir a cidade do frete contra o endereço antes de postar — a tela do
pedido mostra as duas coisas lado a lado.
‹ Como eu entrego: frete, prazos e áreas
Ficou faltando algo neste capítulo? Escreva para suporte@perfumatta.com.br — a dúvida de uma vira capítulo para todas.