‹ Ajuda · Comprei numa loja
Neste capítulo
A entrega não chegou (ou chegou errada)
Primeiro: na maioria dos casos isso se resolve falando com a produtora. Ela quer resolver — a loja dela depende disso. Mas se não resolver, existe um caminho formal, e ele é gratuito para você.
Antes de abrir um caso
- Abra o seu link de acompanhamento. Se ela já postou, o código de
rastreio e o histórico estão lá — às vezes o pacote está andando e só atrasou;
- Fale com ela pelo WhatsApp (o botão está no seu link). Diga o que
aconteceu e o que você espera;
- Confira o endereço que você digitou. O seu link mostra para qual cidade
o frete foi calculado. Endereço com número errado é a causa mais comum de pacote devolvido.
Abrir a mediação
No seu link de acompanhamento há o botão para abrir a mediação. Você escolhe um dos seis motivos e escreve o que aconteceu, com as suas palavras:
- Não recebi o pedido
- Chegou diferente do que pedi
- Chegou danificado
- Está muito atrasado
- Quero desistir da compra
- Outro problema
A produtora tem 3 dias para dar a versão dela. Depois disso, o Perfumatta lê as duas versões e o histórico da entrega e decide.
O que a mediação faz, e o que ela não faz
Faz: registra as duas versões com data e fecha o caso com um desfecho — entrega comprovada pelo rastreio, reenvio combinado entre as partes, acordo entre as partes, sem acordo, loja advertida ou loja suspensa (a loja sai do ar). Os dois últimos são sanção de plataforma, aplicada quando houve falha da produtora.
★ A suspensão é de verdade: a loja sai do ar e a produtora não a devolve sozinha — só a plataforma levanta, depois de o caso estar resolvido.
Não faz: a mediação não mexe no dinheiro. Ela não estorna, não retém e não paga. O motivo é honesto: o pagamento da sua compra não passa pelo Perfumatta — ele vai direto para a conta da produtora, que é quem te vendeu. Quem pode estornar é ela, ou o meio que você usou para pagar.
★ Se você pagou com cartão e o problema não se resolve, fale também com a operadora do cartão. Se pagou com Pix ou boleto, fale com a produtora e, se precisar, com os órgãos de defesa do consumidor da sua cidade — a compra foi dela para você, e é ela quem responde por ela.
Quem responde pela entrega
A entrega é contratada pela produtora, com a transportadora que ela escolher. O Perfumatta registra, acompanha e media — e os Termos dizem isso nas mesmas palavras, sem letra miúda.
★ Não damos orientação jurídica aqui. Isto é só para você saber com quem falar e o que esperar de cada um.
Ficou faltando algo neste capítulo? Escreva para suporte@perfumatta.com.br — a dúvida de uma vira capítulo para todas.